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Menschlichkeit messbar gemacht

Anfangs war Peter Hülser skeptisch. Als die Arbeiterwohlfahrt (AWO) im Sommer 2006 auf ihn und seine Frau zukam und sagte, künftig werde die Zusammenarbeit nach festgelegten Kriterien regelmäßig überprüft und dokumentiert, dachte er: „Wir sind doch eine Familie und keine Behörde.“ Inzwischen sehen die Hülsers das anders. „Wir profitieren sehr stark von den vereinheitlichten Prozessen“, sagt der Bankkaufmann im Vorruhestand.

Die Eheleute Hülser wohnen mit zwei Erziehungsstellen-Kindern (zwei eigene und zwei adoptierte Kinder sind schon aus dem Haus) in Hünxe. Zwei Mädchen, je 14 Jahre alt, die aus unterschiedlichen Gründen nicht mehr in ihren eigenen Familien leben konnten und nun bei Hülsers, den Pflegeeltern, untergebracht sind. Fachlich betreut werden sie von der Abteilung Stationäre und teilstationäre Hilfen zur Erziehung beim AWO Kreisverband Wesel – eine von zwei Abteilungen, die bei der Erziehung von Kindern helfen und seit dem vergangenen Jahr die Arbeitsprozesse in einem Qualitätsmanagement (QM) vereinheitlicht haben.

Hintergrund ist, dass der Sozialsektor neuerdings einem Wettbewerb unterliegt. In der Freien Wohlfahrtspflege kannten die Einrichtungen bislang kaum ernsthafte Konkurrenz um Kosten und Qualitäten. Nun müssen sie einerseits wirtschaftlich arbeiten und andererseits ihren Erfolg, die Betreuung von Hilfebedürftigen, messen und nachweisen können. „Deshalb haben wir Standards festgelegt, um den Schutz unserer Kunden zu gewährleisten. Unser Ziel ist, die erzieherischen und sozialpflegerischen Arbeitsverfahren konkret zu beschreiben, um sie nachvollziehbar und vergleichbar zu machen“, sagt Evi Mahnke, die das QM im Referat Kinder- und Jugendpolitik bei der AWO verantwortlich betreut.

Vor drei Jahren hat der AWO-Bundesverband in Wesel nachgefragt, ob der Kreisverband an einem Pilotprojekt teilnehmen wolle. Er wollte, und zusammen mit zwei anderen AWO-Gliederungen hat er Arbeitsgruppen gebildet, Mitarbeiter und Kunden befragt und die Ergebnisse ausgewertet. Unterstützt von der Gesellschaft für Organisationsentwicklung und Sozialplanung (GOS), einer Unternehmensberatung, die sich auf soziale Institutionen spezialisiert hat, wurde daraus das Konzept fürs QM entwickelt – auf der Grundlage der moralischen AWO-Werte wie Solidarität, Toleranz, Freiheit, Gleichheit und Gerechtigkeit.

Im Dezember vergangenen Jahres schließlich erntete die AWO den Lohn für den jahrelangen Prozess: Externe Gutachter der deutschen Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen haben das QM geprüft und zertifiziert. Jetzt trägt es ein amtliches Gütesiegel.

Weil viele Abläufe für die Mitarbeiter neu sind, wurden sie in einem Handbuch festgehalten – das weiter wächst. „Wir überprüfen natürlich ständig die Prozesse und entwickeln sie weiter“, sagt Mahnke. Oft zeige sich erst in der Realität, ob ein Verfahren sinnvoll sei oder ob es noch einmal überarbeitet werden müsse. Zurzeit kann der eine oder andere neue Ablauf für die Mitarbeiter noch mehr Arbeit bedeuten. Mittelfristig aber, wenn sie alltäglich geworden sind, wird das QM Zeit sparen. Davon ist die AWO überzeugt.

Die Jugendämter als Kunden profitieren schon heute davon, dass Dokumente vereinheitlicht wurden: Die Sozialarbeiter fertigen ihre Berichte nicht mehr individuell an, sondern nutzen ein vorgefertigtes, übersichtliches Formular.

Und auch die Familie Hülser kann den neuen Abläufen nur Gutes abgewinnen. „Früher war vieles nicht so transparent und nachvollziehbar. Da haben wir mit den AWO-Mitarbeitern am Telefon etwas besprochen, aber das hatte mehr den Charakter von unverbindlichen Absichtserklärung“, sagt Hülser. „Heute hingegen werden Erziehungsziele und -teilziele gemeinsam festgelegt und dokumentiert.“ Wenn beispielsweise ein Kind sehr unordentlich ist, kann es ein formuliertes Teilziel sein, dass die Kleidung in den Kleiderschrank geräumt und die Schultasche selbst gepackt wird. Bei den regelmäßigen Treffen wird dann überprüft, ob die Teilziele erreicht worden sind oder was noch nicht so gut klappt. Und das wird dann schriftlich festgehalten. „Auch wir als Pflegeeltern können nun besser erkennen, was wir richtig oder falsch gemacht haben, weil der Erziehungserfolg überprüfbar geworden ist“, zeigt sich Hülser zufrieden.



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